Kommunikationstraining


Kommunikation ist Verhalten (Paul Watzlawick) und wir alle verhalten uns nach einer gelernten (antrainierten) Routine. Zu dieser Routine gehören unser Sprachschatz, unsere Mundart, der persönliche Anspruch an unser Verhalten und dazu gehört in großem Ausmaß die Art, wie wir mit unserem Umfeld umgehen.

Speziell im Umgang mit Kunden ist es lohnenswert, die eigene Verhaltensroutine zu kennen und daraus Schlüsse zu allen unerwünschten und unerwarteten Missverständnissen zu ziehen, die häufig eine professionelle und lösungsorientierte Kommunikation mit Kunden stören.

Genau das ist mein Job: Ich finde im Training Wege und Möglichkeiten, Ihren Mitarbeitern zu zeigen, dass die entstandenen Unstimmigkeiten mit Kunden häufig auf das eigene Verhalten zurück zu führen sind. Es gehört viel Taktgefühl zu meiner Tätigkeit und es ist zwingend notwendig, dass ich Ihre Mitarbeiter kennenlerne.

Erfahren Sie auf den folgenden Seiten, warum dieses persönliche Coaching mit Ihren Mitarbeitern so wertvoll ist und wie das Training in Ihrem Unternehmen abläuft.

FV Kommunikationstraining

Was sind die Vorteile des Trainings?


Die Vorteile des Trainings ergeben sich aus dem Vergleich mit Schulungen, die Sie Ihren Mitarbeitern alternativ anbieten können.

  • Training ist persönlicher und individueller als Schulungen

  • Training ist durch die Bewertung und Auswertung von Kundengesprächen sehr viel spezifischer und praxisorientierter

  • Training ist viel besser geeignet für zielgerichtete und wiederholte Wissensweitergabe

  • Training bietet nicht nur einen Impuls für eine Verhaltensänderung Ihrer Mitarbeiter, sondern es bewirkt eine dauerhafte Veränderung der Verhaltensroutine

  • im Training kann ich auf die einzelnen und unterschiedlichen Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter eingehen

  • ...

mehr zu den Vorteilen

Wie läuft das Training in Unternehmen ab?


Im Rahmen des Trainings betreue ich meine Kunden für mindestens ein Jahr und bin in der Regel einmal pro Monat vor Ort.

1. Ich bewerte den aktuellen Ist-Zustand der Qualität im Umgang mit Kunden
2. Abgleich meiner Bewertung mit Erfahrung/Beobachtung von Teamleitung/Management/Geschäftsführung
3. Gewünschte Ziele (Soll-Zustand) für den Umgang mit Kunden werden mit Teamleitung/Management/Geschäftsführung definiert
4. Durchführung erster Schulungen mit dem gesamten Team
5. Bewertung und Auswertung der Telefonie jedes einzelnen Mitarbeiters nach Schulung (erste Feedback-Gespräche)
6. Absprache zu gewünschten Zielen des Unternehmens und Definition individueller Ziele einzelner Mitarbeiter
7. Side-by-Side Training für das aktive Ändern von Verhaltensroutine
8. monatliche Bewertung und Auswertung der Telefonie in Feedback-Gesprächen
9. ...
mehr zum Ablauf

Was sind die Anforderungen und Bedingungen an das Training?


Im Grunde ist mir nur wichtig, dass meine Kunden wirklich eine Verbesserung der Dienstleistungsqualität mit allem, was dazu gehört, wünschen.

Das klingt banal. Ich erlebe es jedoch gar nicht so selten, dass Unternehmen nur eine Veränderung von Ihren Mitarbeitern wünschen und selbst wenig Veränderung zulassen. Die Mitarbeiter sollen sich sozusagen anpassen und die Anforderungen des Unternehmens erfüllen und dafür wird ein Trainer engagiert, der im Auftrag der Geschäftsführung die Einstellung der Mitarbeiter gerade rücken soll.

Mir geht es darum, fundiert eine Verbesserung zu bewirken. Das hat sehr viel damit zu tun, auch auf die Belange Ihrer Mitarbeiter zu hören, darauf einzugehen und kollektiv Veränderungen umzusetzen.

passe ich zu Ihnen?

Wie wird die Qualität im Kundenumgang gemessen?


Für die Bewertung von Qualität im Kundenumgang sind die vier grundlegenden Kompetenzen ausschlaggebend, die Einfluss auf die Wahrnehmung von Kundenkommunikation haben:

Fachkompetenz | Sozialkompetenz | Methodenkompetenz | Persönlichkeitskompetenz

Lesen Sie hier, wie die Bewertung auch ohne Berücksichtigung der Fachkompetenz Ihrer Mitarbeiter als Indikator für die Dienstleistungsqualität genutzt werden kann.

Qualität messen

Was können wir gemeinsam mit dem Training erreichen?


Eins meiner obersten Ziele ist die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter. Zufriedene Dienstleister haben zufriedene Kunden.

Das ist kein Fingerschnips, durch den plötzlich alle auf einer Wolke schweben. An einigen Stellen gilt es, Verhaltensroutine zu ändern. An anderen Stellen hilft ein offenes Ohr oder ein offen angesprochener, innerer Konflikt. In jedem Fall hilft die Orientierung, mit dem eigenen Verhalten etwas zu schaffen und Teil eines größeren Ziels zu sein.

Als gemeinsames Ziel gilt, bessere Dienstleistung als die Konkurrenz zu bieten. Schneller erreichbar, freundlicher, hilfsbereiter, verständnisvoller, menschlicher, höflicher, professioneller - insgesamt einfach besser. Das wird bei Erreichen nicht nur im Rahmen meiner Bewertung, sondern deutlich als Feedback von den Kunden wiedergegeben.
Ziele des Trainings

Wie lohnenswert ist die Investition im Vergleich zu Schulungen?


Haben Sie schonmal die Kosten von Schulungen im Verhältnis zu deren Effekt betrachtet?

Schulungen können begeistern. Sogar sehr. Inhaltlich behält man jedoch wenig des in Schulungen vermittelten Wissens. Das bedeutet, dass sie keinen langfristigen Effekt haben. In der Regel wirken Schulungen hinsichtlich einer angestrebten Verhaltensänderung für maximal drei Monate, bevor Menschen zurück in die bekannte Routine fallen.

Viel Geld für wenig bis gar keinen Effekt. Das ist mit meinem Training anders.
Kosten vergleichen