Wie läuft so ein Training ab?


Es gibt zwei Möglichkeiten, den Ablauf des Trainings aufzuzeigen und ich möchte gern beide Varianten unten aufführen:

1. Der Ablauf des Trainings aus Sicht der Geschäftsführung:

Wie wird das Training organisiert?
Was ist für die Organisation notwendig?
Welche Absprachen sind notwendig?
usw.

2. Der Ablauf des Trainings aus Sicht Ihrer Mitarbeiter:

Was dürfen die Mitarbeiter vom Training erwarten?
Wie wird auf die Mitarbeiter eingegangen?
Wie viel Zeit wird im Training für die Mitarbeiter aufgebracht?
usw.

FV Kommunikationstraining

1. Der Ablauf des Trainings aus Sicht der Geschäftsführung


Weil Sie und ich mit dem Training einen messbaren Effekt erzielen wollen und weil es dabei um die Veränderung von Verhaltensroutine Ihrer Mitarbeiter und Ihres Teams geht, setze ich mindestens ein Jahr für die Betreuung im Rahmen des Trainings an.

Ich komme monatlich zu Ihnen ins Unternehmen und führe die Trainings vor Ort durch. Die Größe des Teams bestimmt die Dauer meiner Präsenz. Ab einer Team-Größe von zehn Mitarbeitern werde ich eine Woche pro Monat bei Ihnen vor Ort im Unternehmen verbringen. Ab einer Größe von 20 Mitarbeitern ist entweder mehr Zeit oder ein abzusprechendes Rotationsverfahren (je ein Mitarbeiter alle zwei Monate) im Rahmen der Betreuung sinnvoll.



Zeit

Inhalt



Erstkontakt

Festlegen der Qualitätsansprüche und Zielsetzung mit Teamleitung

Zunächst wird besprochen und geklärt, welche Qualitätsansprüche die Mitarbeiter erfüllen sollen. Daraus ergeben sich die Kriterien für die Qualitätsmessung und das Ziel der Betreuung.


Monat 1

Schulung 'Grundlagen der Kommunikation'

Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt werden auf die Grundlagen der Kommunikation geschult. Gleichzeitig werden sie für das gesteckte Ziel und die Verbesserung der Dienstleistungsqualität sensibilisiert


Monat 1 bis 2

Bewertung der Telefonie (Ist-Zustand erfassen)

Mit der ersten Bewertung von Kundengesprächen wird der Ist-Zustand der Dienstleistungsqualität ermittelt. Es zeigt sich, welche Kompetenzen bei einzelnen Mitarbeitern ausgeprägt sind und welche Kompetenzen entwickelt und trainiert werden können.


Monat 2 bis 3

Strategiefindung zur Verbesserung der Organisationskommunikation

Zusammen mit der Geschäftsführung und dem Managament mache ich aus, welche Sonderaufgaben an bestimmte Mitarbeiter gegeben werden können, sodass das Verwantwortungsbewusstsein einzelner Mitarbeiter gefördert wird. Darüber hinaus werden spielerische Mittel gezielt eingesetzt um die Stimmung im Team aufrecht zu halten oder zu verbessern.


Monat 2 bis 12

Durchführung weiterer Kommunikationsschulungen

Je nach Bedarf und Notwendigkeit werden weitere Schulungen wie 'Kommunikation am Telefon', 'Umgang mit Beschwerden', 'Verkauf am Telefon', und weitere durchgeführt.


Monat 2 bis 12

Individuelles und entscheidungsbasiertes Training

Jeder Mitarbeiter erhält monatlich ein Feedback zu den Qualitätswerten seiner Kundengespräche. Die Aufnahmen werden gemeinsam angehört und die Bewertung einzelner Kriterien wird gemeinsam erörtert. Mein Vorteil: die meisten Menschen sind mit ihrer eigenen Leistung deutlich kritischer, als ich es bin.


Monat 2 bis 12

Qualitätsmessung und Entwicklungsanalyse

Monatlich erhält die Teamleitung/das Management eine Auswertung der Telefonate aller Mitarbeiter. Graphisch und tabellarisch werden die Entwicklung des gesamten Teams, das Erreichen einzelner Ziele und die Verbesserung einzelner Kompetenzen festgehalten.


Monat 2 bis 12

Fachliche Ausarbeitung als Kompensation für nicht erreichte Qualitätsziele

Erreicht ein Mitarbeiter seine Qualitätsziele nicht so, dass sie messbar nachgewiesen werden können, erklärt er sich dazu bereit, fachliche Ausarbeitungen durchzuführen, die für ihn oder für das Teamleitung hilfreich sind.


Monat 2 bis 12

Analyse hinderlicher Arbeitsprozesse

Die Bearbeitung von E-Mails während der Telefonie ist häufig ein Hindernis für die Erfüllung gehobener Qualitätsansprüche. Lange Wege zwischen Abteilungen, mehrere Folgekontakte von Kunden über verschiedene Medien und Unwissen über interne Prozesse hindern Ihre Mitarbeiter daran, einen optimalen Umgang mit Kunden haben.


Monat 12

Fazit und abschließende Auswertung

Die Abschlusswerte einzelner Mitarbeiter und der Wert des Teams werden mit den Werten der ersten Messung verglichen. Rückblickend wird ausgewertet, wie sich die Mitarbeiter entwickelt haben und wie das erreichte Qualitätslevel gehalten oder weiter verbessert werden kann.

2. Der Ablauf des Trainings aus Sicht Ihrer Mitarbeiter


Jeder Ihrer Mitarbeiter wird im Rahmen meiner monatlichen Präsenz dazu angehalten, an sich selbst und an seiner qualitativen Leistung im Kundenkontakt zu arbeiten.

Um die Verbesserung spezifisch zu thematisieren, bewerte ich echte Kundentelefonate nach einer eigens entwickelten Bewertungsmöglichkeit und werte diese Telefonate gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern aus.



Monatlicher Ablauf

Tätigkeit



1. Bewertung

Es werden vier bis fünf echte Kundengespräche bewertet

Diese bewerteten Telefonate bilden die Basis für die monatlichen Feedback-Gespräche und sie sind wichtig, weil sie keine Ausreden zulassen. Ich nutze die Bewertung auch als Basis für eine konstruktive Diskussion mit Ihren Mitarbeitern.


2. Feedback

Die Auswertung der bewerteten Telefonate

In Einzelgesprächen höre ich mir gemeinsam mit dem jeweiligen Mitarbeiter seine bewerteten Telefonate an und lasse sie selbst analysieren, welchen Einfluss ihre eigene Kommunikation auf die Qualität im Umgang mit Kunden hatte. Das ist spezifisch und wir können dadurch kritisch und ehrlich miteinander umgehen.


3. Zielsetzung und Vereinbarung

Jeder Mitarbeiter entscheidet sich selbst, wie er sich verbessern möchte

Sicherlich gebe ich Hinweise und motiviere. Trotzdem sagt mit Ihr Mitarbeiter selbst, welche bewertbaren Kriterien er bis zum nächsten Monat verbessern möchte. Anschließend besprechen wir gemeinsam, welchen Wert er/sie folglich erreichen kann und was er/sie macht, wenn der Wert nicht erreicht wird. Diese Vereinbarung wird schriftlich festgehalten. Wird der Qualitätswert im Kundenumgang nicht erreicht, wird von Ihrem Mitarbeiter etwas ausgearbeitet oder erarbeitet, das ihm selbst, dem Team oder dem Unternehmen hilft. So soll gewährleistet sein, dass es Konsequenzen hat, wenn der Kundenumgang nicht verbessert wird.


4. Side-by-Side

Jeder Mitarbeiter entscheidet sich selbst, wie er sich verbessern möchte

Sind die Ziele gesteckt und der Mitarbeiter möchte bestimmtes Verhalten am Telefon ändern, setze ich mich mit einer Weiche für eine bestimmte Zeit neben/hinter den Mitarbeiter während er/sie mit Kunden telefoniert. Ich interveniere dabei nicht. Sinn der Übung ist es, unmittelbar nach dem Telefonat die angesprochene Verhaltensänderung auszuwerten und im nächsten Gespräch erneut zu üben.


5. Datenpflege und Ranking

Jeder Mitarbeiter erhält seine eigene Tabelle

In der Tabelle ist der Team-Wert für den einzelnen Mitarbeiter ersichtlich. So kann er sich orientieren, wo er mit seinem eigenen Wert im Verhältnis zum Team steht. Auch sein Rang im Team wird ihm angezeigt. Die Tabellen und Graphen sind von mir so ausgearbeitet, dass sie durch visuelle Anreize Ihre Mitarbeiter erkennen lassen, welche Kommunikationseigenschaften individuell verbessert werden können.



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