Qualitätsmessung


Wie misst man die Qualität der Kommunikation im Umgang mit Kunden, ohne sie zu fragen?

Kunden bewerten Gespräche mit Dienstleistern für sich - und völlig intuitiv. Ihr Kunde ist nach jedem Telefonat in der Lage zu sagen, ob das Gespräch für ihn angenehm oder unangenehm, ob es gut oder schlecht war.
Wenn man die fachliche Qualifikation des Dienstleisters außer Acht lässt, bleiben weitere Kompetenzen, deren Ausprägungen Einfluss auf die Qualität eines Kundengesprächs haben:

Persönlichkeitskompetenz | Methodenkompetenz | Sozialkompetenz

Indem ich einzelne Kriterien dieser Kompetenzen bewerte und die unterschiedliche Wirkung bestimmter Eigenschaften auf die Wahrnehmung von Kunden berücksichtige, kann ich dem Bauchgefühl Ihrer Kunden einen Wert geben. So erhalten Sie und Ihre Mitarbeiter einen Indikator für die Qualität im Umgang mit Kunden.

FV Kommunikationstraining

Qualitätsindikator

Die Bewertung der Qualität im Kundenumgang kann nach verschiedenen Vorgaben stattfinden. Etabliert hat sich die Bewertung nach "sehr gut", "gut", "neutral", "verbesserungswürdig" und "nicht erfüllt", die in Zahlen ausgedrückt wird.

Ausschlaggebend ist, dass ich mit dieser Bewertung nicht Recht haben muss. In den Feedback-Gesprächen mit Ihren Mitarbeitern wünsche ich eine kritische Auseinandersetzung mit meiner Bewertung verbunden mit einer Begründung für die Kritik. Ich begründe meine Bewertung grundsätzlich mit den gehobenen Qualitätsansprüchen von Kunden, die man als Dienstleister häufig nur erahnen kann. Folglich ist es sinnvoll und hilfreich im Sinne sehr guter Qualität im Umgang mit Kunden, so viel wie möglich aktiven Einsatz zu zeigen und einen hohen Anspruch an die eigene Kommunikation zu haben.

Es geht bei der Bewertung also darum, herauszufinden, wie viele Fähigkeiten Ihr Mitarbeiter aktiv nutzt, um qualitativ hochwertige Kundengespräche zu führen.

Dahingehend ist der Wert, der bei den gut 50 Bewertungskriterien durch viele Formeln und Wichtungen herauskommt, immer nur ein Indikator der Dienstleistungsqualität.

Er erlaubt mir jedoch, den Finger sehr genau auf diejenigen Bewertungskriterien zu zeigen, die von Ihrem Mitarbeiter noch nicht im Sinne gehobener Dienstleistungsqualität umgesetzt und angewandt werden.


Methodenkompetenz

Als Einstieg sei gesagt, dass Kommunikation dynamisch ist. Wer methodisch kommuniziert, wird dabei ertappt und selten als sympathisch empfunden. Als anschauliches Beispiel dienen jene pseudowertschätzenden Verbalisierungen akquirierender Call-Center-Agenten, die am Anfang eines Kundenanrufs den penibel ausgearbeiteten Gesprächsleitfaden ablesen oder auswendig regurgitieren.

Und doch bedarf es grundlegender Methodik, um nicht von Anrufern durch das Telefonat gejagt zu werden.

Zur Methodenkompetenz gehören u.a. die Begrüßung, die aktive Gesprächsführung, die Einhaltung einer Gesprächsstruktur, der Lösungsabschluss und die Verabschiedung.


Persönlichkeitskompetenz

Im Grunde zeigt die Persönlichkeitskompetenz eines Dienstleisters, wie sie oder er erzogen wurde. Sie zeigt jedoch auch, wie abgeflacht routiniert ein Dienstleister arbeitet.

Hier wird das bewertet, was Ihr Mitarbeiter aus persönlichem Anspruch in den Kundenumgang einbringt.
Spricht er Kunden mit Namen an? Achtet er auf deutliche und höfliche Aussprache? Vermeidet der Mitarbeiter unnötige Füllwörter und negative Formulierungen? Lässt er lange Gesprächspausen zu oder sorgt er aktiv dafür, dass der Anrufer stets unterhalten wird? Hört Ihr Mitarbeiter dem Kunden aktiv zu? Tut er das mit dem gebrauchsüblichen "mhm" oder hat er selbst für Zuhörsignale einen größeren Wortschatz?

Solche und weitere Eigenarten werden von mir bewertet und von Ihrem Mitarbeiter verbessert.


Sozialkompetenz

Ohne Anwendung dieser Kompetenz bringen alle anderen Kompetenzen im Kundenumgang wenig.
Kundenanliegen sind ausnahmslos emotional. Ja, auch wenn der Kunde oder der Geschäftspartner nur flink eine sachliche Information wünscht.

Entgegen vieler Trainings bedeutet die Anwendung von Sozialkompetenz nicht den bedingungslosen Einsatz rührender Nachempfindung vermeintlicher und nicht geäußerter Kundenanliegen. Angewandte Sozialkompetenz äußert sich durch die Anpassung an den Gesprächspartner in gewissem Rahmen.
Klingt der Anrufer so, als habe er es eilig, zögert der sozialkompetente Dienstleister das Gespräch nicht ewig hinaus - er bleibt jedoch freundlich, höflich, respektvoll, zuvorkommend und professionell.

Wie hilfsbereit, empathisch und freundlich Ihr Mitarbeiter klingt und wie angenehm die Gesprächsebene zwischen ihm und dem Anrufer gestaltet wird, wird von mir in Werten angezeigt.


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